进线就处罚，神秘指标背后，谁是这套算法的始作俑者？ - 星空资讯中心

快递旺季来临，末端却接连成为舆论焦点。两座城市、两起冲突，导火线如出一辙——一次本该普通的进线咨询。

每单派送费仅一元上下，一张工单动辄罚款上百。快递员被逼无奈，找客户理论，矛盾瞬间激化。双方都没有错，可双方都满腹委屈。 一方觉得被算法算计，另一方觉得被快递员纠缠。言语交锋间，火气便蹿了上来。

亿豹网发现，客户是来解决问题的，快递员也是来解决问题的，结果两个解决问题的人，被一套算法推到了对立面， 最终演变成冲突的双方。

这套算法是谁设计的？快递企业作为电商平台的下游，游戏规则基本由平台设定，尤其在物流考核上，平台对时效、服务质量的要求愈发严格，缺乏话语权的快递企业只能被动接受。

平台考核商家与快递企业，快递企业考核末端快递员，层层转嫁、层层加码。涉事各方亟需修正这套不合理的考核算法， 还快递员一个公道，也为客户创造一个不必互相为难的快递环境。

为何设下这些规则

在一些快递企业的系统中，客户拨打客服热线，系统记录一次呼入咨询，就可能触发考核甚至罚款。

“如果快递有问题，请第一时间联系我……因为你每次进线都会生成一个工单，虚假签收或投诉工单，每个工单最低罚款50元起步。” 在不少快递驿站或快递员的三轮车上，贴着类似的提示。

有消费者联系客服修改收货地址，随即被网点告知“收到投诉要处罚快递员”；当她询问能否撤销时，得到的答复是“再联系客服会被当作二次投诉，罚款更多”。上海有市民被驿站叮嘱“别联系平台”，只因进线工单一到，驿站就要被罚30元。

“别联系平台”，成了最扎心的话。 这套算法，恰恰是平台意志自上而下的层层传导。

亿豹网获悉，几乎所有平台都将“运单配送时效达成率”设为硬指标， 考核订单支付后到揽收配送的时间，甚至有的平台要求24小时内，必须有下一个转运中心的信息。有的平台规定，物流信息任一节点停滞36小时、商家下单后网点未按时取件，均按单处罚。

在内卷的电商竞争环境下，平台为了争夺市场份额，唯用户至上，利用上游产业链优势，不断收紧对下游快递的考核与要求。甚至不少规则打着提升客户履约体验的旗号，持续加重快递企业负担，快递员一度成为其游戏规则的牺牲品。

其中，“问订率”考核，就是快递企业最怕的“神秘指标”之一。“问订率”，尽管各大电商平台叫法不同，但考核内容大同小异，顾名思义，客户体验问题订单率考核，通常由“异地签收量”“签收异常量”和“二次进线量”等几部分组成。

按照平台制定的考核标准，若快递企业命中预警值，需及时整改。整改不达标者，平台将采取管控措施，可导致前端无法下单。

一旦快递企业整体考核水平处于低位，将大大影响其订单份额。在此背景下，为确保订单流量，快递企业无奈加码对网点的考核力度，来保障平台履约达成率。

根治要把矛头对准平台

破局之道，不能只盯着快递企业内部整改，更要把矛头对准平台。

“按照问订率考核规则，只要收件人与商家咨询快递问题，就会收到工单罚款，最高能达到几百上千元。”一位快递员吐槽，网点收到的要求是每天不能超过一个类似订单，每超过一个会加罚1000元，非常不合理。

“商家没货发空包，收件人问他的包裹去哪里了，随后便发起投诉，按照问订率规则，我被罚了50元。”另一位快递员说，这是商家的问题，与快递没关系，为何要罚我们， 快递员也不知道客户到底买了什么。

“一个客户把好评截图发给商家，还表扬了我末端派送及时，商家给了他5元红包，结果我被罚了50元”，一位快递员哭笑不得，买的人好评，卖的人也高兴，结果平台不高兴了。

“现在很多平台又增加了拍照签收环节，快递员未规范使用定位拍照，就会收到相应的考核”，一位快递员吐槽，我们快成兼职摄影师了， 每天都在找角度拍照。

亿豹网发现，上述几个不合理的案例，仅仅是考核的一部分情况。平台凭借规模效应、数据垄断和商业模式创新，逐步成为快递行业规则的“隐形制定者”， 而快递企业则面临“要么接受规则，要么退出市场”的被动局面。

但这就意味着，平台就可以随意制定游戏规则吗？

面对这套由平台主导、层层转嫁的考核链，监管的目光不能止于快递企业内部，还应延伸到规则源头， 把平台对物流时效、签收的考核也纳入规范，防止平台用流量与考核权，倒逼快递企业层层罚款。

如果平台规则要求快递企业完成客观上无法达到的派送时效，或者对快递企业的处罚标准远高于其造成的实际损失，并迫使快递企业无条件接受平台制定的服务条款，无疑将面临垄断与不正当竞争的法律风险。

本文来自微信公众号“快递观察家”（ID：exobserver），作者：亿豹网，36氪经授权发布。